本文是学习GB-T 33495-2017 农村地区家电维修服务规范. 而整理的学习笔记,分享出来希望更多人受益,如果存在侵权请及时联系我们
本标准规定了农村地区家电维修服务的基本要求、业务项目、程序、测评内容。
本标准适用于农村地区从事家电拆装和维修服务的各级组织、经营者和从业人员的有关经营活动。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 3787 手持式电动工具的管理、使用、检查和维修安全技术规程
GB 8877 家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求
GB 9448 焊接与切割安全
GB/T 15624—2011 服务标准化工作指南
GB/T 16784 工业产品售后服务总则
GB/T 16784.2—1998 工业产品售后服务 第2部分：维修
GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范
GB/T 17242 投诉处理指南
GB 17916 毒害性商品储存养护技术条件
GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求
GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南
GB/T 22766.1 家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求
GB 50016 建筑设计防火规范
QB/T 2837—2006 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范
SB/T 10349 家用电器连锁维修服务组织等级评定规范
SB/T 10368 微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范
SB/T 10425 家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范
部分商品修理更换退货责任规定(国经贸〔1995〕458号)
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
农村地区 rural area
以从事农业(自然经济和第一产业为主，包括畜牧、水产养殖、园林、果蔬等)生产为主，同时提供生
活住宿的集镇、村落的地域(含其中部分从事小型工业、加工业、商业的区域，以及其中的小型城镇居民
住宅区等)。
3.2
家电 household electronic and electrical
appliances
在家庭或类似环境中，为满足日常生活、娱乐和信息等消费需要而使用的电子电器用具。
GB/T 33495—2017
注：包括家用和类似用途的电器、消费类电子器具等。
3.3
维修 maintenance
为保持和恢复产品处于能完成要求的功能的状态而进行的所有技术和管理活动的组合，包括监督
活动。
[GB/T 2900.13—2008,定义191-07-01]
3.4
服务 service
服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
[GB/T 15624—2011,定义3. 1]
3.5
服务经营者 service operator
为满足家电用户的需要而提供服务全过程的经营单元(法人或个体工商户)。
3.6
服务组织 service organization
家电生产或销售责任企业的服务和管理部门或分支机构。
3.7
服务质量 quality of service
决定被服务的用户满意度的服务综合效果。
注1:服务质量由服务保障性、服务可操作性、可服务性、服务完整性以及每项服务特有的其他因素来表征。
注2:国际标准化组织(ISO)定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力。
[GB/T 2900.13—2008,定义191-19-01]
3.8
服务满意度 satisfaction for service
顾客对其家电拆装和维修等服务需求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)得到满足程
度的感受。
3.9
服务保障性 service support performance
在要求的期间内可持续提供的能力。
3.10
可服务性 serveability performance;serviceability
performance
当用户要求时，能在规定的容限和其他给定的条件下获得服务并在要求的期间内可持续提供的
能力。
注：可服务性可以细分为服务的可获得性和服务的保持性。
[GB/T 2900.13—2008,定义191-19-02]
3.11
故障中不可用时间 unavailable time in malfunction
经安装或维修等服务后检验合格的家电或维修更换单元，在用户正常使用的情况下，经营者保证实
现其规定的性能、功能质量的最短时间区间。
一般以月为单位，精确到天。也可按工作日计算。
3.12
管理延迟(对于修复性维修) administrative delay(for
corrective maintenance)
由于管理上的原因，未对故障产品实施修复性维修的累计时间。
[GB/T 2900.13—2008,定义191-08-09]
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3.13
响应时间 respond time
服务组织、服务经营者对用户所提出服务请求，做出反应的实际时间(自服务请求被受理时起，至与
用户联系提供服务为止)。
提供家电拆装和维修等服务业务的经营者，应进行工商登记注册，符合税务、卫生、消防、安全生产、
质监、价格等相关开业和从业条件；从事品牌特约维修服务须经授权；依法经营。
4.1.2.1
应按照国家《部分商品修理更换退货责任规定》要求和企业家电产品拆装和维修等服务承诺
实行。
4.1.2.2 维修服务职能应符合GB/T16784 、GB/T16784.2
、GB/T18760 、GB/T 22766.1 及国家有关市
场经营的各项要求。
4.1.2.3
涉及特种作业人员和特殊工种作业的经营者，应明确安全生产负责人、管理人，并通过国家或
行业安全生产负责人和管理人员专项安全管理培训。
4.1.2.4
提供上门维修服务的，应当对上门维修服务人员进行身份、职业资质备案登记。
4.1.2.5
对所属员工进行职业道德教育和相应岗位专业培训，使其掌握维修服务安全作业技术、专业技
能、服务技能和质量监控能力。
4.1.2.6 质量管理参见 GB/T16868
中有关规定，服务管理参见 GB/T 15624—2011 中有关规定。
4.1.3.1 场所设施
4.1.3.1.1 一般要求：
参照 SB/T 10349及 SB/T10368
等级评定相关要求，具备有与维修服务规模、接待能力等服务功
能设定相匹配的场所、设施保障条件。
4.1.3.1.2 作业区域要求：
——
固定场所应合理划分接待区域、维修作业区域、维修物料储放区域及收发与存放送修产品的专
用区域，各区域面积应能满足基本功能需要，各区域内、区域间标识牌的位置、数量应满足功能
需要；
—机动式场所应选择安全、方便、牢固、稳妥的地点设置；合理划分接待区域、维修作业区域、维修
物料储放区域及收发与存放送修产品的专用区域，各区域面积应能满足基本功能需要；
—
作业场所选择无人居住房间，或远离用户的地点(房间、庭院、场院等地)设置；根据专业、安全
要求，划定相应维修作业范围(设置围挡)。
4.1.3.1.3 安全设施要求：
——维修服务安全设施、卫生设施、环保要求按 GB 9448、GB/T 16868、GB 17916
中的相关规定
执行。
——危险化学品必须按分类分别设立专用储藏、使用场地，使用场地须与其他产品的维修场地分开
设置；
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——消防设施应符合 GB 50016 的要求。
4.1.3.1.4 有与维修服务规模、接待能力相适应的车辆停放场所。
4.1.3.1.5 具备待修和已修产品存放区，有防水、防潮、防鼠等防护措施。
4.1.3.1.6 标识与经营信息要求：
— 固定、机动式经营场所有店名、品牌标识；
——按规定提供经营范围、服务价格相关信息。
4.1.3.1.7 基础设施要求：
——需具备防护风沙、雨雪、雷电、日照以及接地、绝缘等设施；
——需具备照明、保温、通风等必要设施；
——需具备必要的桌椅、工作台架等用具。
4.1.3.2 专用设备
4.1.3.2.1 拆装和维修设备
拆装和维修设备：
——配备与维修产品类别、与维修量相应的维修设备和工具，配备检修用的仪器、仪表，劳动保护用
品、用具等；
-制冷产品维修服务部配备制冷产品拆装和维修专用检修设备；
——配备与拆装和维修产品类别、拆装和维修量相应的维修设备、工具，检修用的仪器、仪表，劳动
保护用具、用品。
4.1.3.2.2 服务设备
应配备与服务项目、服务规模相应的传真机、管理用计算机、营业期间服务电话、上门服务人员用移
动电话及互联网通讯设备等。
4.1.3.3 交通工具
应根据农村道路和交通情况，配备与服务项目、服务规模相应车辆。
4.1.3.4 备用机
对电冰箱、电动洗衣机、大屏幕电视机、光盘播放器、数码照相机等一个家庭中用量较少、容易搬动
且不需安装的家电产品，县级维修部应储备一定数量的备用机，对5日内不能修复的产品，用户有需求
的应向用户提供备用机。
4.2.1.1 服务业务受理与协调：
a) 呼叫服务中心：
1) 应当设立统一号码的800或400企业客服电话；
2) 7×24 h 接通；
3) 90 s接通率大于90%;
b) 中文网站(网页)或电子邮箱：受理和处理服务信息。
4.2.1.2 质量监管职能机构：
a)
分级维修服务业务协调和质量监管：企业总部质管机构、省级质管分支机构；
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b) 投诉处理符合 GB/T 17242、GB/T 19012 的有关规定；
c) 建立质量控制体系，实施质量控制与管理；
d) 制定服务满意度目标，实施服务满意控制。
4.2.1.3 服务支持与保障：
— 服务与技术信息支持；
——技术资料与培训支持；
— 仓储和物流配送保障；
—— 费用结算保障；
—
维修服务应急处理方案，包括：发生自然灾害、召回缺陷产品、出现重大失误等的应急处理。
4.2.1.4
建立统一、系统的企业规章制度，实施规范化、标准化管理。
4.2.2.1 建立和完善服务网络
构建与产品销售区域范围、维修服务总体规划和维修服务能力相适应的县、乡(镇)、行政村三级维
修服务网点体系。
4.2.2.2 维修服务网点选址
方便农村地区用户维修服务需求，网点应设置在位置适中、交通相对便利、人口相对集中的县城、乡
(镇)政府驻地、行政村、集贸市场内或周围。
4.2.2.3 维修服务网点共用化
乡(镇)、行政行政村级维修服务网点设立应能兼顾多个品牌、品类。
4.2.2.4 维修服务网点资质
需符合 SB/T 10349、SB/T 10368中四级以上维修服务部标准要求。
4.3.1.1
应获得与其工作范围和所从事管理工作岗位相应的职业资质，经过专业培训并取得相关上岗
资格证书。
4.3.1.2
涉及特种作业和特殊作业，管理人员应当通过国家或行业安全生产负责人和管理人员专项安
全管理培训，取得相应资质。
4.3.1.3
掌握客户服务相关法律法规和知识培训，遵守市场经营各项规定，自觉维护市场秩序，依法经
营企业。
4.3.1.4
熟悉企业管理、经营项目、运营机制及运营方法。
4.3.1.5
具备监控、督促、检查、指导和保证服务质量能力。
4.3.1.6
了解和掌握员工特点、技术水平，关心和爱护员工。
4.3.2.1
应获得与其工作范围和所从事的服务工作岗位相应的职业资质，经过专业培训并取得相关上
岗资格证书。
4.3.2.2
技术工种从业人员应具有所服务产品对应的职业资格，如家用电子产品维修工、家用电器产品
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维修工、制冷产品维修工、微型计算机及外围设备维修工等相应技术工种职业资格。
4.3.2.3
在家电产品拆装和维修等服务中，需要实施国家规定的特种作业的从业人员，须持有相应类别
的有效特种作业资格证书。
4.4.1
依法从业，遵守市场经营、行业和企业有关各项规定，自觉维护市场秩序。
4.4.2
应公告所属各服务机构和网点(网络体系)基本信息；公示服务电话、价格及企业承诺信息，便于
用户查询。
4.4.3 应建立零配件进货、销货、使用台账，如实记录。
4.4.4 作业安全符合 GB 8877 、GB/T 3787 、GB 9448 、GB17916
及特种作业有关规定要求。
4.4.5 遵守 QB/T 2837 有关要求。
符合国家相关规定，适应当地作息习惯，兑现企业承诺。
乡(镇)每周≥3天，行政村每周≥2天。
按双方约定时间进行。
按季节特征，在乡(镇)、行政村以机动站的形式，提前一个月或以上按预告在短期(1天～2天)工作
时间中进行。
符合国家相关规定，适应当地作息习惯，或按企业承诺时间实行；自动受理时间为24
h。
最长不超过125天。
符合国家《关于部分商品修理更换退货责任规定》要求或符合双方约定的期限要求。
24 h之内(不含节日),或符合双方约定的期限要求。
4.6.4.1 县级维修服务中心
能完成拆装和维修服务全部经营项目(大修及以下)及相应管理保障内容。
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4.6.4.2 **乡(镇
能完成拆装和维修服务部分经营项目(中修及以下)及相应管理保障内容。
4.6.4.3 行政村级维修服务站
能完成拆装和维修服务部分经营项目(至少含小修)及相应管理保障内容。
4.6.4.4 机动巡回维修点
能完成拆装和维修服务部指定经营项目及相应管理保障内容。
平均≤5 h。
平均≤3天，或符合双方约定的期限要求。
平均≤90天，或符合双方约定的期限要求。
平均最长≤95天。
平均≤10天，或符合双方约定的期限要求。
4.6.10 顾客满意度
指数平均60以上。
5.1.1 家电产品知识、销售政策介绍。
5.1.2 家电产品销售、服务网点介绍，销售手续介绍。
5.1.3 家电产品品类、型号、性能介绍。
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5.3.3 维护保养、耗材补充、清洁整理、改装升级。
5.3.4
技术增值服务。包括信息内容的记录、编辑、制式或格式转换、载体转换及处理等。
5.3.10 废旧品回收及再使用处理。
5.3.11 根据用户需要提供的其他服务。
在农村地区门店接修服务包括接待、咨询、接机、验机、登记记录、试机、收费结算等环节，还包括接
待准备、服务礼仪、电话接待和回访、维修安排、投诉处理、资料整理等工作。
在农村地区上门(使用现场)安装、调试、维修、保养服务，按GB/T 22766.1
的有关规定执行。
利用农村集贸市场，临时定点服务，包括接待、咨询、接机、验机、登记记录、现场维修、试机、收费结
算等环节。
预先与用户约定服务时间、地点、服务方式。
定期或不定期派出服务人员，携带必要的设备工具，在乡(镇)巡回接修或上门服务。
根据用户叙述的故障现象，维修工程师通过电话、互联网等诊断故障原因、部位，指导用户检查、调
试，排除故障
6.7.1
设立统一的本地接入呼叫服务电话号码，合理配置中继线数量，多种方式向社会公布服务电话。
6.7.2
服务、监督或投诉电话有人工转接服务，并由专业人员接听。服务电话线路的语音1次接通率
应为90%以上，语音2次接通率应为98%以上；人工1次接通率在85%以上，人工2次接通率在95%
以上。
6.7.3 节假日、夜间应设语音留言并记录用户的留言。
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7.1.1
向农村地区用户公布本企业各类型产品拆装和维修服务经营范围、网络、质量以及备件器材和
耗材等信息。
7.1.2 提供产品、拆装、维护保养、修理和使用咨询。
参照GB/T 16784.2—1998附录A
填写。包括产品信息、用户信息、维修时间、收产品时状态、维修
部位、维修情况、维修保质期、维修费用(更换备件情况及费用，材料费用，修理费用等)、使用注意事
项等。
7.3.1 前台接待人员行为应参考 QB/T 2837—2006
中5.1.1.1～5.1.1.4的规定执行。前台服务具体要
求参见附录 A 实施。
7.3.2 电话接待人员行为应参考 QB/T 2837—2006
中5.2.1.1～5.2.1.6的规定执行。
7.3.3 信函和网上信息处理，从业人员应参考QB/T 2837—2006
中5.2.1.6和5.2.3的规定执行。
上门服务参见附录B 实施。
7.5.1 电话回访应按相关的标准的规定执行。
7.5.2
回访方式包括电话回访、手机短信、电子网络征询意见、信函回访、直接面访、顾客满意度调查问
卷等。
7.5.3
电子网络征询意见、信函回访应用规范用语，回访内容主要是征询用户期望服务经营者需改进
的问题。
7.5.4 回访信息收集主要包括用户特殊需求、抱怨与投诉、
一段时间内用户频繁投诉某一问题的信息、
产品改进建议的信息、产品出现质量问题的原因等。
7.5.5
回访质量考核体系。有效信息收集量不得低于总服务量的40%,且最低有效样本量不得低于
60%;样本的分析要本着客观、公正、科学的原则进行。
7.5.6 回访人员应经培训和考试，合格后方可上岗。
根据 SB/T 10425开展顾客服务满意度测评。
按服务约定水平、服务提供能力、服务质量水平、企业信用评价、诚信经营评定等综合测评。
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(规范性附录)
前台服务
A.1 前台接待
A.1.1 设前台接待员。
A.1.2 前台接待人员使用规范的问候语向顾客打招呼，请顾客就座。
A.1.3 前台接待人员倾听、询问并记录有关内容，可包括：
——顾客信息：姓名、家庭地址、通信地址、邮政编码、电话号码、电子邮箱等；
——产品信息：名称、品牌、型号、规格、编号、购买日期、购买商店、发票编号、附带配件等；
——服务信息：接机日期、维修要求、产品状况、顾客特殊需求、取机日期。
A.2 接收产品
A.2.1
产品性能测试。接收产品后，应当当面测试，检测产品状态，观察非正常现象和状况，初步分析
故障部位。不能通电测试的，认真倾听用户叙述及需求。
A.2.2
接收产品。填写维修单，记录产品状态、初步检查分析结果及维修需求等有关内容，事前告知维
修服务收费、维修器材收费标准，双方签章后，提供一份给用户留存、取货。
A.3 维修产品
A.3.1
遵守国家、行业、企业的维修服务技术规范，保证维修质量，提高工作效率。
A.3.2
维修过程中，出现与用户事先约定外的情况，应事先征得同意后再继续修理。
A.3.3 填写维修单，记录维修详细情况。
A.4 交还产品
A.4.1
核对顾客信息。包括顾客姓名、地址、产品、机号、是否付费等，并确认是否已清洁产品外表。
A.4.2 试机。当面试机，演示维修后产品状态。
A.4.3
说明。逐项说明维修有关事项，详细介绍维修内容，请用户确认。主动介绍产品使用保养知识，
耐心解答顾客的询问。
A.4.4
收费。主动告知顾客维修保质期以及使用注意事项，收取费用时，提请顾客保存维修单据。
A.4.5
交付。双方签章，办理提货手续，退还部件(产品超过"包修"和"保修"责任，应将更换件一并退
还用户);提供发票及维修单据。
A.4.6 道别。
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(规范性附录)
上门服务
B.1 预约
B.1.1 与用户预约上门服务时间和交通方式。当预计比约定时间晚10 min
以上到达时，立即联系用
户，说明原因，表示歉意。因特殊原因不能如约上门时，立即告知用户，表示歉意，取得谅解。在按预约
时间上门，确认用户不在时，在明显位置贴好留言条，说明情况，注明用户可直接联系的电话、联系人；留
言条字迹清晰、用语规范。
B.1.2 确认以下事项：
——拆装和维修服务产品信息：型号、购买日期、购买地点、产品故障基本现象。
— 用户信息：用户详细地址、联系方式。应为用户信息保密。
—产品拆装和维修服务信息：上门时间、拆装和维修服务环境(安装位置、特殊要求等),以便拆装
和维修专业人员上门服务时携带好相应的工具和辅料。
B.2 上门准备
B.2.1
产品安装服务时，应核对产品型号是否正确，检查产品包装是否完好，安装所需的辅材是否齐
全、数量充足。
B.2.2
产品运输应考虑农村用户地址的远近、沿途地形、道路、交通状况等因素，采取相应防护措施，保
证产品不受损坏。
B.3 上门
B.3.1 穿着工作装、讲究仪容仪表。
B.3.2
按门铃(或敲门),静候；用户开门后，确认用户身份，主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，
出示上岗证。
B.4 拆装或维修前
B.4.1
按规定设定特种维修作业场所，最好在远离住室、人群、重要设施和贵重财产的院落中，做好相
应的消防和安防准备。
B.4.2 合理摆放工具箱和安全防护用品，检查安全防护用品。
B.4.3 出示拆装和维修单，主动请用户监督拆装和维修服务质量。
B.4.4 需要收取费用事先说明，并出示收费价目表。
B.4.5 对用户所用的电源进行检测。
B.4.6 对拟安装产品的墙体进行检测。
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B.5 拆装或维修中
B.5.1 听取用户提出合理的拆装和维修建议，尽量减少给用户带来的麻烦。
B.5.2
按照国家、行业、企业的拆装和维修服务技术规范要求操作，保证拆装和维修技术质量。在拆装
和维修操作过程中严格遵守操作规程，保障自身及消费者安全。
B.6 拆装或维修后
B.6.1 主动请用户监督、检验拆装和维修质量。
B.6.2 安装和维修后，应当面给予调试，调试后应得到用户的书面认可。
B.6.3
主动、耐心地向用户教授产品使用方法，直至用户学会使用操作为止；向用户全面介绍产品维护
保养知识，耐心解答用户提出的问题。
B.6.4
办理查验和交付。向用户收取费用时，出示企业价格手册或价目表，严格按照企业规定的标价
收费，开具合法发票；办理提货手续，退还部件(产品超过"包修"和"保修"责任，应将更换件一并退还用
户);提供发票及维修单据。
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